El mundo contemporáneo de la internet y de las plataformas, tanto comunicaciones como de sistemas de información, avanzan cada día a pasos vertiginosos, por lo que es necesario, la revisión e innovación en los espacios virtuales y en el ámbito de las plataformas como lo hemos mencionado, como es el caso de contar con un denominado Service Desk ITSM, pero antes de adentrarnos en este apasionante tema, les defino que es el ITSM, en cuestión, la Gestión del Servicio de TI (ITSM) es un enfoque estratégico para aportar valor al negocio mediante soluciones TI combinando de forma adecuada Personas, Procesos y Tecnología. Igualmente, la implementación de ITSM ayudará a definir los roles y responsabilidades de cada grupo de usuarios, ayudando además a que entiendan mejor como pueden contribuir a mejorar la gestión. Esto también resaltará las lagunas en capacidad del proceso y en conocimiento del personal. Una buena política de formación ayudará a eliminar estas lagunas. En este sentido, el rol fundamental de un service desk ITSM, es a groso modo, servir como punto de contacto principal para monitorear para tomar posesión de incidentes, responder a solicitudes / preguntas de los usuarios, y ofrecer un canal de comunicaciones entre otras funciones de gestión de servicios y la comunidad de usuarios.